Modelo De Medición Y Evaluación De La Calidad En El Servicio Restaurantero

Es importante la presencia e impacto de la industria restaurantera en la economía mexicana, aproximadamente genera cinco millones de empleos directos e indirectos, su contribución al PIB oscila entre 2 y 3% y su efecto social es innegable, ya que un numero significativo de estos negocios son familiares (CANIRAC, 2015). En esta industria, la calidad en el servicio es un determinante para la supervivencia de estas empresas y se ha convertido en una de sus principales estrategias de resiliencia.

Esta obra intenta despertar la inquietud por mejorar de manera constante la calidad en el servicio restaurantero. con la intención de que estos negocios sean capaces de crear una experiencia memorable para el comensal a fin de motivar la fidelización por el servicio ofrecido. La trascendencia y contribución de este trabajo radica en proponer un modelo cuantitativo multidimensional para la medición y evaluación de la calidad del servicio restaurantero: este modelo es aplicable a cualquier tipo de restaurante ya que se integra de dos metodologías solidas que han sido probadas en otras latitudes, la Service Quality (SERVQUAL de Parasuraman. Zeithaml & Berry) y la técnica DINESERV de Stevens, Knutson y Paton.

En este texto se aborda la calidad en el servicio restaurantero de manera multidimensional en cinco categorías: los aspectos tangibles relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación; la confiabilidad, definida como la habilidad de efectuar el servicio prometido de forma fiable y precisa; el grado de respuesta. entendido como la capacidad de respuesta del servicio; el aseguramiento o cumplimiento de garantías, concebido como su capacidad para comunicar confianza y seguridad al cliente; la empatía con los clientes o comensales, referida a la capacidad de prestar atención personalizada a estos.

Esta obra representa un instrumento para la toma de decisiones en los restaurantes que desean mantener la lealtad de sus clientes con base en la mejora continua. considerando -entre otros factores- los cambios en las preferencias culinarias. al movimiento constante de personas, a las diferencias de ingresos en los distintos estratos de población y a la diversidad cultural presente en México.